Conditions Générales d’Utilisation

ANNEXE 1 : SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES DÉTAILLÉES

1. Formats de fichiers acceptés :

• Documents : .docx, .pdf, .txt, .rtf, .md
• Images : .jpg, .png, .gif, .tiff
• Audio : .mp3, .wav, .m4a
• Vidéo : .mp4, .mov, .avi

Taille maximale par fichier : 500 MB

Volume total autorisé par organisation : selon forfait

2. Paramètres de performance

• Temps de traitement maximal par document : 180 secondes
• Nombre maximal de requêtes simultanées : 10
• Débit maximal par utilisateur : 100 requêtes/heure

ANNEXE 2 : POLITIQUE DE SAUVEGARDE ET CONSERVATION

1. Politique de sauvegarde

• Fréquence des sauvegardes : temps réel
• Durée de conservation des sauvegardes : 24h
• Localisation des données : serveurs EU (France)
• Procédure de restauration : délai maximal 4h

Politique de rétention

• Données de traitement : suppression après 24h
• Logs de connexion : 12 mois
• Données de facturation : 10 ans

ANNEXE 3 : NIVEAUX DE SERVICE (SLA) DÉTAILLÉS

1. Disponibilité

• Taux de disponibilité mensuel : 99,8%
• Maintenance planifiée : exclus du calcul
• Méthode de calcul : (temps total
• Temps d’indisponibilité) / temps total

2. Pénalités en cas de non-respect

• < 99,8% : avoir de 10% sur la facture mensuelle
• < 99% : avoir de 25% sur la facture mensuelle
• < 98% : avoir de 50% sur la facture mensuelle

ANNEXE 4 : PROCÉDURES DE SUPPORT

Niveau 1 : Support utilisateur

• Délai de réponse : 4h ouvrées
• Canal : email et tickets
• Horaires : 9h-18h (jours ouvrés)

Niveau 2 : Support technique

• Délai de réponse : 2h ouvrées
• Canal : tickets et téléphone
• Horaires : 8h-20h (jours ouvrés)

Niveau 3 : Support critique

• Délai de réponse : 30 minutes
• Canal : téléphone et chat dédié
• Horaires : 24/7

ANNEXE 5 : GESTION DES DONNÉES

1. CLASSIFICATION DES DONNÉES

1.1 Catégories de données

• Données d’identification : informations permettant d’identifier l’utilisateur
• Données de connexion : logs, adresses IP, horodatage
• Données de traitement : contenus soumis au Service
• Données dérivées : résultats des traitements
• Données de configuration : paramètres utilisateur et préférences

1.2 Niveaux de sensibilité

• Niveau 1 : données publiques
• Niveau 2 : données internes
• Niveau 3 : données confidentielles
• Niveau 4 : données hautement sensibles

2. CYCLE DE VIE DES DONNÉES

2.1 Collecte

• Authentification requise pour tout dépôt de données
• Validation automatique des formats
• Scan antivirus systématique
• Vérification d’intégrité

2.2 Traitement

• Isolation des données par organisation
• Chiffrement en transit et au repos
• Traçabilité des opérations
• Journalisation des accès

2.3 Conservation

• Données de traitement : 24h maximum
• Résultats : 7 jours maximum
• Métadonnées : durée de l’abonnement
• Archives : selon obligations légales

2.4 Suppression

• Suppression automatique après traitement
• Purge des sauvegardes sous 72h
• Effacement sécurisé (norme DOD)
• Certificat de destruction sur demande

3. SÉCURISATION DES DONNÉES

3.1 Mesures techniques

• Chiffrement AES-256
• Tokenisation des données sensibles
• Cloisonnement des environnements
• Protection contre les injections

3.2 Mesures organisationnelles

• Principe du moindre privilège
• Séparation des rôles et responsabilités
• Formation obligatoire des administrateurs
• Audits trimestriels

4. PORTABILITÉ ET INTEROPÉRABILITÉ

4.1 Export des données

• Formats : JSON, CSV, XML
• Métadonnées incluses
• Documentation structure
• Intégrité garantie

4.2 API d’accès – REST API sécurisée – Authentication OAuth 2.0 – Rate limiting configurables – Webhooks personnalisables

5. INCIDENTS ET RESTAURATION

5.1 Gestion des incidents

• Classification par gravité
• Procédures d’escalade
• Communication clients
• Analyse post-mortem

5.2 Procédures de restauration

• Point de restauration : J-1 maximum
• Temps de restauration : 4h maximum
• Test mensuel de restauration
• Validation des données restaurées

6. CONFORMITÉ ET AUDIT

6.1 Contrôles réguliers

• Audit interne mensuel
• Audit externe annuel
• Tests de pénétration trimestriels
• Revue des accès hebdomadaire

6.2 Documentation

• Registre des traitements
• Cartographie des données
• Historique des incidents
• Rapports de conformité

ANNEXE 6 : PROCÉDURES ADMINISTRATEUR

1. RÔLES ET RESPONSABILITÉS DE L’ADMINISTRATEUR

1.1 Gestion des accès

• Attribution des droits utilisateurs
• Création/suppression des comptes
• Gestion des mots de passe
• Configuration des restrictions d’accès

1.2 Supervision organisationnelle

• Définition de la politique d’usage
• Contrôle des bonnes pratiques
• Suivi des métriques d’utilisation
• Reporting mensuel

2. GESTION DES UTILISATEURS

2.1 Cycle de vie des comptes

• Procédure d’onboarding
• Création du compte
• Attribution des droits initiaux
• Formation obligatoire
• Validation des prérequis techniques
• Procédure d’offboarding
• Révocation des accès
• Sauvegarde des données
• Transfert des dossiers
• Archivage du compte

2.2 Politiques de sécurité

• Configuration de l’authentification forte
• Définition des règles de mot de passe
• Paramétrage des sessions
• Gestion des appareils autorisés

3. CONFIGURATION ORGANISATIONNELLE

3.1 Paramètres généraux

• Structure organisationnelle
• Workflows de validation
• Quotas et limitations
• Préférences par défaut

3.2 Personnalisation

• Templates organisationnels
• Modèles de documents
• Prompts personnalisés
• Charte graphique

4. MONITORING ET ALERTES

4.1 Tableau de bord administrateur

• Vue d’ensemble de l’activité
• Statistiques d’utilisation
• État des services
• Alertes en cours

4.2 Système d’alerte

• Seuils de déclenchement
• Canaux de notification
• Procédures d’escalade
• Actions automatisées

5. GESTION DES RESSOURCES

5.1 Allocation des ressources

• Gestion des sièges utilisateurs
• Attribution des quotas
• Répartition des crédits
• Optimisation des ressources

5.2 Suivi budgétaire

• Contrôle des consommations
• Alertes de dépassement
• Reporting financier
• Prévisions d’usage

6. PROCÉDURES D’URGENCE

6.1 Plan de continuité

• Procédures de backup
• Contact support prioritaire
• Délégation des droits
• Plan de communication

6.2 Gestion de crise

• Révocation d’urgence des accès
• Gel des traitements
• Communication d’urgence
• Restauration des services

7. REPORTING ET CONFORMITÉ

7.1 Rapports périodiques

• Rapport d’activité mensuel
• Audit des accès
• Statistiques d’utilisation
• Indicateurs de performance

7.2 Documentation obligatoire

• Registre des utilisateurs
• Journal des incidents
• Historique des configurations
• Preuves de conformité

8. FORMATION ET SUPPORT

8.1 Formation des utilisateurs

• Programme d’onboarding
• Documentation utilisateur
• Guides des bonnes pratiques
• Sessions de formation

8.2 Support de niveau 1

• Assistance utilisateurs
• Résolution des problèmes courants
• FAQ maintenue à jour
• Procédures de remontée

ANNEXE 7 : OBJECTIF QUALITÉ

1. STANDARDS DE QUALITÉ

1.1 Qualité des traitements

• Taux de réussite minimal : 98%
• Précision des analyses : ≥ 95%
• Cohérence des résultats : contrôle systématique
• Intégrité des données : garantie à 100%

1.2 Performance du service

• Temps de réponse moyen : < 2 secondes
• Latence maximale : < 500ms
• Débit de traitement : > 100 Mo/s
• Capacité de montée en charge : x10 instantané

2. PROCESSUS QUALITÉ

2.1 Contrôle continu

• Monitoring temps réel
• Tests automatisés quotidiens
• Validation des résultats
• Détection des anomalies

2.2 Amélioration continue

• Analyse des retours utilisateurs
• Optimisation des algorithmes
• Mise à jour des modèles IA
• Enrichissement des fonctionnalités

3. INDICATEURS DE PERFORMANCE (KPI)

3.1 KPI Techniques

• Taux de disponibilité
• Temps de traitement moyen
• Taux d’erreur
• Performance des algorithmes

3.2 KPI Utilisateurs

• Satisfaction client (CSAT)
• Temps de résolution
• Taux d’adoption
• Net Promoter Score (NPS)

4. ASSURANCE QUALITÉ

4.1 Processus de validation

• Tests unitaires
• Tests d’intégration
• Tests de charge
• Tests de régression

4.2 Certification et conformité ISO 9001 : 2015 – ISO 27001 – RGPD – SOC 2 Type II

5. GARANTIES DE SERVICE

5.1 Engagements de résultats

• Fiabilité des traitements : 99,9%
• Exactitude des analyses : 95%
• Respect des délais : 99%
• Conservation des données : 100%

5.2 Compensation

• Crédit de service automatique
• Remboursement prorata temporis
• Extension de service gratuite
• Support prioritaire

6. MAINTENANCE ET ÉVOLUTION

6.1 Maintenance préventive

• Analyses prédictives
• Optimisation proactive
• Mises à jour planifiées
• Revue de performance

6.2 Évolution du service

• Roadmap transparente
• Beta testing utilisateurs
• Rétrocompatibilité garantie
• Migration assistée

7. SUPPORT QUALITÉ

7.1 Expertise dédiée

• Équipe qualité dédiée
• Experts métier disponibles
• Support technique spécialisé
• Consultants certification

7.2 Documentation qualité

• Procédures détaillées
• Guides de bonnes pratiques
• Rapports de performance
• Historique des améliorations

8. MESURES CORRECTIVES

8.1 Gestion des non-conformités

• Détection immédiate
• Analyse des causes
• Plan d’action correctif
• Suivi des résolutions

8.2 Prévention

• Analyse des risques
• Mesures préventives
• Veille technologique
• Formation continue

9. ENGAGEMENT ENVIRONNEMENTAL

9.1 Éco-responsabilité

• Optimisation énergétique
• Green computing
• Datacenters écologiques
• Compensation carbone

9.2 Durabilité

• Infrastructure évolutive
• Technologies pérennes
• Architecture scalable
• Solutions durables

ANNEXE 8 : PLAN DE CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (PCA)

1. ANALYSE DES RISQUES

1.1 Catégorisation des risques

• Risques technologiques
• Panne infrastructure
• Défaillance réseau
• Corruption de données
• Dysfonctionnement IA
• Risques externes
• Cyberattaques
• Catastrophes naturelles
• Défaillance fournisseur
• Crise sanitaire

1.2 Évaluation des impacts

• Impact critique (niveau 1)
• Service totalement indisponible
• Perte de données
• Compromission sécurité
• Impact majeur (niveau 2)
• Performance dégradée
• Fonctionnalités limitées
• Accès restreint

2. DISPOSITIFS DE CONTINUITÉ

2.1 Infrastructure redondante

• Multi-datacenter actif/actif
• Réplication synchrone des données
• Load balancing automatique
• Failover instantané

2.2 Sauvegarde et restauration

• Backup temps réel
• Rétention multiniveau
• Points de restauration multiples
• Test mensuel de restauration

3. PROCÉDURES D’URGENCE

3.1 Activation du PCA

• Critères de déclenchement
• Chaîne de commandement
• Processus de décision
• Communication d’urgence

3.2 Organisation de crise

• Cellule de crise
• Rôles et responsabilités
• Procédures d’escalade
• Points de situation

4. PLANS DE REPRISE

4.1 Reprise technique (PRA)

• RTO (Recovery Time Objective) : 4h
• RPO (Recovery Point Objective) : 15min
• Procédures de basculement
• Tests de reprise

4.2 Continuité métier

• Services prioritaires – Mode dégradé – Procédures manuelles – Reprise progressive

5. COMMUNICATION DE CRISE

5.1 Communication interne

• Processus d’alerte
• Canaux de communication
• Templates préétablis
• Points de situation réguliers

5.2 Communication externe

• Information clients
• Transparence incidents
• Suivi de résolution
• Reporting post-incident

6. MAINTIEN EN CONDITION OPÉRATIONNELLE

6.1 Tests et exercices

• Tests techniques trimestriels
• Exercices de crise semestriels
• Simulations d’incidents
• Revue des procédures

6.2 Documentation

• Procédures à jour
• Contacts d’urgence
• Fiches réflexes
• Retours d’expérience

7. DISPOSITIFS DE SECOURS

7.1 Sites de repli

• Datacenter de secours
• Environnement de backup
• Infrastructure alternative
• Postes de travail secours

7.2 Moyens techniques

• Équipements redondants
• Liens télécoms backup
• Systèmes autonomes
• Ressources dédiées

8. RETOUR À LA NORMALE

8.1 Critères de retour

• Validation technique
• Contrôles qualité
• Vérification données
• Tests fonctionnels

8.2 Procédure de normalisation

• Bascule progressive
• Validation par paliers
• Communication reprise
• Suivi post-incident

9. AMÉLIORATION CONTINUE

9.1 Retour d’expérience

• Analyse des incidents
• Points d’amélioration
• Mise à jour procédures
• Formation équipes

9.2 Indicateurs de performance

• Temps de détection
• Délai de résolution
• Efficacité des mesures
• Taux de disponibilité